Stratégie et accompagnement à l’autonomie du patient

• Ouvrir l’entretien de manière à susciter l’intérêt du patient-client.
• Poser des questions efficaces, non intrusives et non irritantes.
• Identifier clairement les besoins exprimés et sous-jacents, notamment dans des situations sensibles (maladie, perte d’autonomie, vieillesse…).
• Présenter un dispositif médical ou un service de prestation de manière convaincante, positive et centrée sur les bénéfices pour le patient.
• Structurer un entretien de vente adapté au conseil en dispositif médical.
• Désamorcer les émotions (inquiétude, frustration, gêne, colère…) et répondre avec empathie.
• Conclure et synthétiser l’entretien pour assurer compréhension et adhésion.

Introduction – “Conseiller pour accompagner l’autonomie”

• Les enjeux du dispositif médical en officine
• Les attentes du public fragilisé : sécurité, écoute, clarté
• Positionnement du pharmacien et de l’équipe dans la relation d’aide

Ouverture de l’entretien : engager la relation

• Créer un climat de confiance dès les premières secondes
• Les formulations qui donnent envie au client d’aller plus loin
• Le langage non verbal professionnel (posture, regard, tonalité)
• Mise en pratique : micro-situations d’ouverture

Les besoins : comprendre avant de conseiller

• Différencier : problèmes / besoins / solutions
• Repérer les besoins sous-jacents : mobilité, confort, sécurité, dignité
• Identifier les motivations d’achat : soulagement, autonomie, coût, esthétique, simplicité
• Ateliers : analyse de cas (fauteuil roulant, aides à la marche, bas de contention, etc.)

Les questions : obtenir des informations utiles sans agacer

• Les différents types de questions : ouvertes, fermées, alternatives, reformulation
• Comment poser des questions sensibles avec tact (pathologies, douleurs, intimité)
• Trames de questionnement adaptées au DM et matériel médical
• Exercices : créer sa propre grille de questions “douces et efficaces”

Présentation du produit ou du service

• Comprendre la notion d’avantage et d’avantage différentiel
• Formulation positive et persuasive
• Donner de l’impact à son argumentaire : bénéfices concrets, démonstration, mots-clés
• Structurer une présentation en 3 étapes : Caractéristiques → Avantages → Bénéfices patient
• Atelier : présenter ses propres produits / prestations (lits médicalisés, maintien à domicile, orthèses, etc.)

Gérer les émotions et répondre avec empathie

• Reconnaître et accueillir les émotions du patient (peur, fatigue, anxiété, colère)
• Techniques pour désamorcer une situation délicate
• Le vocabulaire de l’empathie : mots, expressions, attitudes
• Savoir rassurer sans minimiser la situation
• Jeux de rôle : situations sensibles (annonce d’une maladie, perte de mobilité, refus d’un proche…)

Synthèse de la journée et plan d’action personnel

• Les points clés à retenir
• Chaque participant construit sa fiche-outil d’entretien (ouverture → questions → présentation → conclusion)
• Échanges sur les bonnes pratiques à mettre en place dès le lendemain

Nous accordons une grande importance à l'inclusion et à l'accessibilité dans nos formations. Si vous êtes une personne en situation de handicap et que vous avez besoin d'adaptations spécifiques pour suivre notre formation, veuillez nous en informer lors de votre inscription ou au plus tôt avant le début de la formation. Nous nous engageons à travailler avec vous pour fournir, les ajustements nécessaires afin de garantir votre pleine participation et votre réussite dans notre programme