Adopter une approche favorisant la relation de confiance

• Adopter une posture professionnelle orientée relation « commerciale » et satisfaction du patient ou de l’aidant.
• Identifier des opportunités de conseils associés en lien avec les besoins du patient ou de l’aidant.
• Maîtriser les étapes clés d’un échange commercial non intrusif et respectueux du cadre sanitaire et de l’éthique.
• Expliquer clairement les bénéfices des dispositifs médicaux et services associés.
• Renforcer la confiance du patient grâce à une communication empathique, claire et adaptée.
• Porter les informations collectées à la connaissance de son responsable.

Accueil des participants – Introduction

• Tour de table : expériences, attentes et pratiques actuelles.
• Présentation des objectifs et du programme.
• Importance stratégique du rôle des techniciens dans la relation patient.
• Questionnaire de préformation

La relation commerciale dans le secteur de la santé

• Spécificités du secteur : éthique, réglementation, respect des besoins médicaux.
• Le rôle du technicien en tant qu’ambassadeur de la marque.
• Les freins et motivations du patient (ou de l’aidant) face aux équipements médicaux.
• Exercice : mini-débat sur les situations vécues « difficiles » ou sensibles.

Adopter la posture professionnelle favorisant la confiance

• Les bases de la communication professionnelle et bienveillante.
• Les compétences clés : écoute active, reformulation, pédagogie.
• L'importance du savoir-être : attitude, présentation, gestion des émotions.
• Savoir rassurer, accompagner et valoriser l'expertise.
• Mise en situation : accueil du patient, gestion des objections émotionnelles.

Identifier les besoins et opportunités de vente additionnelle

• Repérer les signaux révélateurs d’un besoin complémentaire.
• Transformer un constat technique en opportunité commerciale utile au patient (ou à l’aidant).
• Différence entre démarche commerciale intrusive et démarche de conseil.
• Exemples d’offres additionnelles pertinentes (consommables, accessoires, Dispositif Médical, services).
• Atelier : étude de cas – identifier les besoins cachés dans des scénarios réels.

Argumenter de façon simple et adaptée

• Construire un argumentaire clair pour un patient (ou un aidant) non spécialiste.
• Valoriser les bénéfices : confort, sécurité, autonomie, fiabilité.
• Techniques pour présenter une option sans pression commerciale.
• Répondre aux objections courantes (prix, utilité, complexité) dans le respect de l’éthique.
• Jeux de rôle : proposer un produit additionnel en situation réelle d’installation.

Conclure l'intervention et fidéliser le patient

• Les bonnes pratiques pour clôturer l’échange.
• S’assurer de la satisfaction et favoriser le bouche-à-oreille positif.
• Renforcer l’image du prestataire et du service après-vente et de la Pharmacie si présente.
• Comment sécuriser et tracer les opportunités commerciales dans le cadre interne.

Synthèse et évaluation

• Retour sur les apprentissages.
• Engagement individuel sur les actions à mettre en œuvre.
• Questionnaire d’évaluation à chaud.

Nous accordons une grande importance à l'inclusion et à l'accessibilité dans nos formations. Si vous êtes une personne en situation de handicap et que vous avez besoin d'adaptations spécifiques pour suivre notre formation, veuillez nous en informer lors de votre inscription ou au plus tôt avant le début de la formation. Nous nous engageons à travailler avec vous pour fournir, les ajustements nécessaires afin de garantir votre pleine participation et votre réussite dans notre programme